2009年入冬之后，天气的骤然转冷，让波司登在淘宝网的旗舰店订单数猛增。每天500以上的订单量，让旗舰店仅有的8名客服人员，一时间手忙脚乱——他们需要将客户在淘宝网提交的产品购买信息和收件人信息，复制到波司登的订单打印系统中。

机械式的重复工作，把录单员累得筋疲力尽，重复录单等错误也时有发生，订单处理的效率依然很低，大量的订单不能及时发货。与此同时，不能及时收到货物的客户，对波司登的品牌满意度也在不断下滑，退款率上升，一度高达15%。波司登在淘宝的旗舰店一时间陷入了困境。

然而，这个非常严重的问题，解决起来却出乎意料地容易。在与淘宝对接API之后，客户在波司登淘宝旗舰店的订单，可以直接进入波司登的系统，以往让几个人忙得筋疲力尽的录单工作，只要一个人就能轻松搞定。付款完成的订单，立刻就可以在仓库打印、发货，并交付快递公司。订单处理效率的提升，在客户满意度上有了直接体现，投诉减少，退款率也直线下降，从15%下降到了个位数。

事实上，波司登只是淘宝网开放平台的受益者之一。据淘宝网开放平台副总裁王文彬介绍，自淘宝网去年6月底正式宣布淘宝开放平台全面试开放以来，已有100多款第三方开发的应用进入淘宝箱，并有超过40万用户购买，每天的API调用量高达4亿次。

“淘宝开放平台的使命是把淘宝网的商品、用户、交易、物流等一系列电子商务基础服务，像水、电、煤一样输送给有需要的商家、开发者、社区媒体和各行各业。”王文彬说，“淘宝希望借此成为电子商务基础服务提供商。”

王文彬坦言，目前来看，虽然开放平台已经成为电子商务发展的趋势所在，并且以亚马逊为代表的国外电子商务网站已经有成熟的开放平台运营经验，但是作为国内第一批试水开放平台的电子商务网站，淘宝网仍然在摸索中前进，不断消化、不断完善。

适当保守的发展策略
电子商务基础服务提供商的定位，决定了淘宝网输出的是服务，而不是IT。但是，对于淘宝网来说，IT仍然处于相对核心的位置，因为这些输出的服务，大都需要IT的支撑。

“对于IT的新技术，我们一直在持续关注。但是在应用上，我们采取的却是相对保守的策略。因为我们服务的群体很大，细微的变化，都可能影响到非常多的用户，对新技术的使用自然会有一些限制。”王文彬说，“比如HTML5，确实可以衍生出很多前端的创新展示和开发方式，但是现在访问淘宝网的终端中仍然有超过50%在使用IE6，根本不支持HTML5。”

这种对新技术的相对保守，在开放平台的推出过程也可见一斑。从2008年提出开放平台，到2009年6月推出开放平台beta版，期间用了一年多的时间。

“从一个封闭平台转变为开放平台，有很多必须解决的问题。我们必须对内部框架进行调整以适应服务化的要求。还要开发一些框架，以便让外部应用很方便地接进来。外部应用接进来之后，还要有一定的规则进行审核，流量、安全性、授权等等都要去限制、管理。”王文彬说。

创新载体
2010年初，淘宝推出了基于开放平台的一个重要产品——淘宝箱。淘宝箱是基于淘宝网开放平台的电子商务应用及服务商店，淘宝箱上的应用主要由独立软件开发商（ISV）基于淘宝网开放平台设计和开发。

王文彬认为，随着淘宝网开放平台上注册开发者的聚集和优秀应用的不断涌现，淘宝箱的适时推出无疑充当了“孵化器”的角色，即为这些技术层面的成果提供市场入口。淘宝箱以成熟的系统平台代替大规模的人工运营与业务谈判，让开发者、投资者、客户之间实现精准对接，并最终由市场来检验这些独立开发者的应用。

与此同时，开放平台+淘宝箱的模式也彻底改变了淘宝网以往的创新模式和流程，成为又一个新的创新载体。

以往，不管是来自于业务部门还是技术部门，淘宝网的创新基本都是源自内部。然而在今年，很多值得称道的创新，几乎都来自开放平台。“比如我们的一些ISV在做类似淘大奖的应用，还有一些前端营销展示方面的应用，和社区的团购等等，都是结合淘宝的业务特点，创新出来的一些新模式、新应用。”王文彬说。

不过，王文彬也坦言，如何对内部产品团队和外部开发者的研发重点进行划分，目前仍然是一个在讨论的课题。从开放平台的角度，淘宝网目前并限定外部开发者哪些应用可以开发，哪些应用不可以开发，同样，内部的产品团队也没有这方面的要求。

王文彬并不担心内部产品团队与外部开发者在同一个创新应用上的“竞争”。“其实，很多东西是内部做不了的，我们只能提供80%或者90%的共性功能，而剩下20%或10%的定制化功能，需要外部来做。”