呼叫中心可以说是比较古老的信息服务业模式，在信息业并不是发达的时候，就有呼叫中心的业态存在，但是随着行业发展和技术进步，呼叫中心的服务模式、方式发生了变化。尤其是随着互联网技术的发展，以及通信网与互联网的不断融合，统一通信的概念开始被更多的厂商和企业关注，而呼叫中心的角色也在随之发生着变化，甚至连这个名称都很难再承载未来所担负的工作。

因此，越来越多的厂商开始提出联络中心这一概念，听起来似乎又是厂商拿一个新的概念来促使企业掏钱购买设备。但据Avaya中国区副总裁、解决方案事业部总经理李农解释近来厂商所推出的SIP技术的确是过去十几年该领域没有过的突破：“回顾过去十几年，实际在呼叫中心技术上并没有太大的突破，过去所有技术核心点都是在排队、路由、转接。”

但是下一代联络中心的架构是这样的：当有一个电话打到客户服务中心的时候，实际进到了多媒体的数据库，这条记录是不动的，如果客户需要的是自助服务，就把自助服务和这条资源、记录之间做一个会议；因为客户的自助服务资源放在那里，如果客户需要自助资源就把它作为会议，如果需要录音资源，就把录音资源和这条记录之间做一个会议。如果需要人工的话，就可以把人工的做一个会议，如果需要手机拍照片的时候，就可以手机做一个会议。当一个客户打电话到呼叫中心、联络中心、客户服务中心的时候，你周围的一切资源都在系统里，全部都可以被应用上，而这正是基于SIP协议才能够实现，李农告诉ITValue记者：“由于有了这样技术的突破，使得我们过去很复杂的业务今天都变得简单了。”

那么企业到底需要不需要一个全景联络中心？有这样一个有趣的故事，一个9岁的小孩，掉进了水沟，他做的第一件事情不是打电话给父母或者急救中心，而是通过facebook联络他的朋友，最终得救。

这个故事虽然不具备普遍性，却引发我们的反思。未来电话还是不是客户联系企业的首选？曾经电话是作为客户和企业之间唯一的工具，当用户遇到问题时第一反应可能会打个电话；后来虽然有了多种渠道选择，电话成为很多人第一选择，虽然可以发邮件、短信，但是还是有很多人愿意用电话；但是未来有可能电话会成为最后的选择，由于新生代的用户更习惯网络交流，他们更愿意通过即时通讯、SNS、微博等渠道去表达。

对此，赛迪顾问软件与信息服务业研究中心副总经理、高级分析师贾娟也持同样的态度：“联络中心最大的变化是由单一语音向多媒体、智能、移动化发展，目前这种趋势已经出现并且愈演愈烈，呼叫中心与服务创新、营销创新相关，在基础上来说，呼叫中心将与企业内部资源有深度的融合，不仅能实现对客户简单的服务还有对客户的营销、精细化管理。”

在未来，联络中心或许能够做到知晓顾客在微博上对产品发布的一句抱怨，而实现这一点也并不遥远，李农说：“下一代呼叫中心就能够把像社交网络、互联网资源纳入到客户服务统一管理当中。”

但是具体到实施层面，还要看企业是否愿意或者有精力去关注用户反馈。但是无论怎样定义呼叫中心这个古老的信息服务模式，它在未来将会有越来越重要的地位。